【本簡単まとめ】星野リゾートの教科書 中沢康彦
＜これ＞
＜内容＞
『星野リゾートの”教科書”』：個店的な教科書が役に立つ、教科書通りにやれば、リスク最小・思いきった経営判断・上手くいかなくてもやりきる方向に進めることができる。何度でも読み深めるのが大事。
①華仙亭有楽：個人客＆団体⇒個人客のみにターゲットを絞って高級化し、差別化成功。
[参考本]競争の戦略
＜企業がライバルとの競争で取るべき戦略＞
「コストリーダーシップ」「差別化」「集中」
[他分野応用]ファストリの安さ・魅力どちらも備えていることで成功
②アルファリゾート・トマム：北海道の5大リゾートの中で埋没⇒ファミリー層への特化、赤ちゃんスイートなどで立て直し成功。フォロワー戦略を捨て、ニッチャー戦略へ。
[参考本]コトラーのマーケティング・マネジメント
＜企業の地位＞
「リーダー」「チャレンジャー」「フォロワー」「ニッチャー」
②’アルツ磐梯：割引券乱発⇒やめて周囲のニッチャー戦略を全て取り入れ同質化で黒字化
③予約のユーザビリティ向上：サービスや製品の品質で差別化ができない時（サービスのコモディティ化）、アクセスを高めることによって他社と差別化
那覇に専用コールセンター、サイトの使いやすさ、具体的な写真を載せることでユーザビリティ向上。
サイトのアイトラッキングを測り分析するなどの施策、業界の常識を捨てるのも大事。
[参考本]The Myth of Excellence
＜アクセスを高める為の3段階のお客様との関係＞
第1段階：お客様が急いでいるときに、スピーディーに買うことができるサービスと情報を提供する
第2段階：「ボタン1つで買える」などお客様が使い勝手良くアクセスができるようにする
第3段階：お客様に対して「今こういうものを勝手はいかがですか」などの提案をする
CF, 高知県のタラソテラピー、受付を片手間で⇒専用CCにより満足度アップに
CF,２ マクドナルドはアクセスで他社を圧倒
④ヤッホーブルーイング：「変えないこと」による顧客の長期的な確保
少数でも「この味が好きだ」という層を捕まえればビジネスになる
レストラン持たない・家庭に売るため配送しやすい缶・ナショナルビールと差別化の為に個性的なデザイン
最初は地ビールブームに乗っただけ、後から復活したのは「この味」というメッセージを送り続けること
売上を増やす為にラインナップを増やすことは、短期的な売上増に繋がっても、長期的には売上減になる
[参考本]売れるもマーケ 当たるもマーケ
CF,1つのターゲットに1つのブランドを使う：インターコンチ・ホリデイイン
※ある市場に最初に参入することで、他社よりも優位に立つことができる
※あるカテゴリでトップになれない場合、カテゴリを見直しトップに立てるような新しいカテゴリを作る
⑤アルツ磐梯 カレー：美味しくなかったら返金します『サービスの100％保証システム』により、
スタッフの関心が上司⇒お客様に。顧客満足度を考えるようになった。
※元々美味しくないのが前提の場合に活用できる、現状定評がある場合は有効ではない。/できるだけ簡単な返金システムにする
[参考本]いかに「サービス」を収益化するか
[他分野応用]アルツ磐梯 スキー教室「上達保障制度」
⑥瞬時に最適判断する人材を育てる
サービス業の最大の特徴は、生産と消費が同時に行われること
お客様はスタッフと接する短い時間＝「真実の瞬間」の中で企業を評価する
情報を共有することでスタッフの判断力が上がる、「自分ならこうしたい」をできるようにする
[参考本]真実の瞬間
⑥’ミス対策「ミスを恨んで人を恨まず」
ミスを報告する人は「実際にミスを起こした人」「他の人が起こしたミスについて知っている人」のどちらでもよい
ミスをした人を絶対に叱らない
CF,グローバルダイニング 攻めの接客は幅広い業種で役立つ
海外企業成功事例 レタス・エンターテイン・ユー・エンタープライズ”Let us entertain you”
ミス報告をしてくれたことについてしっかり褒める
⑦星のや軽井沢：おもてなし向上システム”CRMキッチン” お客様の（必要な）情報（だけを）をためる
セグメントマーケティング⇒（足りなくなって）ONEtoONEマーケティングに。”気配り”のシステム化。
役に立たない情報を捨てる、のも大事
[参考本]ONEtoONEマーケティング
[他分野応用]AMAZON：この商品を買った人はこんな商品も買っています
⑧軽井沢高原教会：メルヘン⇒原点に帰った厳かな式 で、お客様が感じる「品質」を長期的に高める『ブランドエクイティ』施策をした。（ソフト・ハード両面から）
知覚品質に注目、やめるだけでなく、より良い点を加える。ブランド価値は「貯金」に似ている。
[参考本]ブランド・エクイティ戦略
＜ブランド価値を決める要素＞
・認知
・知覚品質：お客様がどのように感じるか
・連想：ブランドについて思い浮かべること
・ロイヤルティ：リピーターになってくれるかどうか
・他のブランド資産：トレードマークなど
[他分野応用]虎屋のようかん・コカコーラ
⑨人材不足：現状に魅力が無かったら将来を語る⇒わかりやすいビジョンに新卒の好反応
ビジョンと指標を明確化することで、社員のモチベーションアップ＆離職減に繋がる
[参考本]ビジョナリー・カンパニー
耳にタコができる位ビジョンを伝える・グッズを作る・全社員研修
ビジョン”リゾート運営の達人”
指標１「顧客満足度」
指標2「売上高経常利益率」
指標3「エコロジカルポイント」
[他分野応用]伊奈食品工業：年輪経営、社是は「いい会社をつくりましょう」
⑩タラサ志摩ホテル＆リゾート：施設スタッフコンセプト設定をすることにより納得感・共感でき、モチベーションに繋がる⇒「海エナジーをチャージする」
[参考本]1分間顧客サービス
STEP1：データを読みながら考え、課題を共有する
STEP2:議論を深め、具体的に考える（大事なのは「アイデア」より「気づき」
注意事項：目指す姿に合わせてサービスを選ぶ
⑪白銀屋：人材難・言われたことをやるスタッフ⇒自由な発言、自らの判断で行動するように求めることでエンパワーメントを高め、やる気のあるスタッフに積極的に仕事を任せた。
結果、社員の定着に繋がった。
[参考本]1分エンパワーメント
[他分野応用]リッツ・カールトン/パナソニック
⑫会社に残すべきは経営者の姿勢
自分のアイデンティティを世界に知ってもらう時に、「成功の秘訣」が役に立つ
[参考本]後世への最大遺物、デンマルク国の話
内村鑑三 成功の秘訣
一、自己に頼るべし、他人に頼るべからず
一、本を固うすべし、然らば事業は自づから発展すべし
一、急ぐべからず、自動車の如きも成るべく徐行すべし
一、成功本位の米国主義に倣ふべからず。誠実本位の日本主義に則るべし
一、濫費は罪悪なりと知るべし
一、能く天の命に聴いて行ふべし。自じゃら己が運命を作らんと欲すべからず。
一、雇人は兄弟と思ふべし。客人は家族として扱ふべし。
一、誠実に由りて得たる信用は最大の財産なりと知るべし。
一、清潔、整頓、堅実と主とすべし
一、人もし全世界を得るとも其霊魂を失はば何の益あらんや。人生の目的は金銭を得るに非ず。品性を完成するにあり。
-------------------------------------------
＜参考図書＞
・『競争の戦略』マイケルEポーター
・『コトラーのマーケティング・マネジメント基本編』フィリップコトラー
・『The Myth of excellence』Fred Crawford,Ryan Mathews
・『売れるもマーケ 当たるもマーケ マーケティング22の法則』アル・ライズ、ジャック・トラウト
・『ブランドポートフォリオ戦略』『競争優位のブランド戦略』『マーケティング戦略』『戦略サファリ』『ストラテジック・マインド』
・『いかに「サービス」を収益化するか』DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー編集部
・『真実の瞬間』ヤン・カールソン
・『ONE to ONE マーケティング』ドン・ペパーズ、マーサ・ロジャーズ
・『ブランド・エクイティ戦略』デービット・A・アーカー
・『ニューポジショニングの法則』『ブランディング22の法則』『経験価値マーケティング』『サービス・リーダーシップとは何か』『顧客ロイヤルティの時代』『グロービズMBAマーケティング』
・『ビジョナリーカンパニー』ジェームズ・C・コリンズ、ジェリー・I・ポラス
・『1分間顧客サービス』ケン・ブランチャード
・『1分間エンパワーメント』ケン・ブランチャード、J・P・カルロス、A・ランドルフ
・『後世への最大遺物 デンマルク国の話』『代表的日本人』内村鑑三
・『やまぼうし』『エクセレントカンパニー』『イノベーターの条件』『柔らかい心で考える』
